ITIL (IT Infrastructure Library)
Fie că este vorba despre companii private sau publice, organizaţiile moderne înţeleg beneficiul tehnologiilor informaţionale puse în slujba activităţilor lor de business, dar numai organizaţiile de succes realizează adevăratul potenţial al alinierii obiectivelor departamentului IT la obiectivele generale ale companiei, pentru ca Management-ul Serviciilor IT nu se referă la tehnologie, ci la atingerea obiectivelor organizaţionale prin intermediul iniţiativelor în domeniul IT .
Infrastructure Library este un set de documente care conţin recomandări referitoare la modul în care trebuie organizată furnizarea serviciilor IT şi care furnizează un cadru organizat pentru management-ul întregii infrastructuri IT.
Cele mai importante procese ITIL sunt prezentate în continuare:
1. Management-ul Nivelului de Furnizare a Serviciilor
2. Management-ul Financiar al Serviciilor IT
3. Management-ul Disponibilităţii Serviciilor IT
4. Management-ul Continuităţii Serviciilor IT
5. Management-ul Capacităţii de Furnizare a Serviciilor
6. Biroul de Suport al Serviciilor IT
7. Management-ul Incidentelor
8. Management-ul Problemelor
9. Management-ul Schimbării
10. Management-ul Implementării Serviciilor
11. Management-ul Configuraţiilor
12. Management-ul Securităţii
Descrierea proceselor ITIL:
1. Management-ul Nivelului de Furnizare a Serviciilor
Management-ul Nivelului de Furnizare a Serviciilor este procesul care asigură faptul că departamentul IT cunoaşte care sunt serviciile pe care le poate furniza şi crează premizele pentru ca departamentul IT şi Clientul să poată agrea care este nivelul de servicii care trebuie asigurat. De asemenea, procesul asigură faptul că departamentul IT poate furniza aceste servicii Clientului într-un mod consistent, prin monitorizarea continuă a realizării serviciilor şi prin raportarea calităţii acestora către Client.
În cadrul ITIL, prin Client se înţelege acea entitate care, sub o formă sau alta, plăteşte pentru furnizarea serviciilor.
2. Management-ul Financiar al Serviciilor IT
Când în cadrul procesului de Management al Nivelului de Furnizare a Serviciilor se stabileşte împreună cu Clientul un Nivel al Serviciilor, este necesar să se poată determina costul furnizării acestor servicii. Chiar dacă departamentul IT nu este organizat ca centru de profit, această informaţie este relevantă din motive de planificare, precum şi pentru măsurarea performanţei serviciilor comparativ cu alternativa outsourcing-ului serviciilor, la acelaşi Nivel de Furnizare a Serviciilor.
Management-ul Financiar al Serviciilor IT permite organizaţiei să determine în mod clar costul furnizării serviciilor IT.
3. Management-ul Disponibilităţii Serviciilor IT
Management-ul Disponibilităţii Serviciilor tratează problema asigurării faptului că serviciile sunt disponibile conform Nivelului stabilit. Acest proces conectează între ele toate componentele IT şi gestionează legăturile şi deficienţele între toate componentele IT, pentru a asigura disponibilitatea generală a serviciilor furnizate Clientului.
4. Management-ul Continuităţii Serviciilor IT
Management-ul Continuităţii Serviciilor IT pregăteşte scenariul pentru situaţiile cele mai grave. Acest proces investighează, dezvoltă şi implementează variante de recuperare în cazul în care întreruperea furnizării serviciilor atinge un nivel prestabilit. Stabilirea pre-condiţiilor care constituie un “dezastru” face parte din procesul de Management al Continuităţii Serviciilor. Aceste definiţii trebuie să facă parte integrantă din orice Acord asupra Nivelului de Furnizare a Serviciilor (SLA).
5. Management-ul Capacităţii de Furnizare a Serviciilor IT
Management-ul Capacităţii asigură faptul că nivelul necesar de capacitate este disponibil la locul necesar, la momentul necesar şi la preţul corect. Management-ul Capacităţii îşi propune optimizarea capacităţii necesare pentru furnizarea unui nivel consistent al serviciilor către Client. Echilibrarea sau împărţirea încărcării sistemelor sunt metode fundamentale pentru evitarea cheltuielilor inutile pentru achiziţionarea de capacitate excesivă.
6. Biroul de Suport al Serviciilor IT
Utilizatorii serviciilor IT din cadrul organizaţiei au nevoie de aceste servicii pentru îmbunătăţirea performanţei proceselor de lucru ale organizaţiei. Atunci când Clientul nu poate folosi serviciile IT, nu îşi poate atinge obiectivele organizaţionale.
Utilizatorii finali ai serviciilor IT au nevoie de un singur punct de contact cu departamentul IT. Biroul de Servicii IT trebuie să fie unicul punct de contact pentru toţi utilizatorii finali, locul unde toate întrebările, problemele şi cererile sunt adresate şi înregistrate. ITIL defineşte mai multe tipuri de Birou de Servicii, în funcţie de competenţa personalului care îl operează. Acestea sunt:
Call Centre
Unskilled Service Desk
Skilled Service Desk
Expert Service Desk
7. Management-ul Incidentelor
Obiectivul acestui proces este acela de a asigura reînceperea furnizării serviciilor IT către utilizatorii finali cât mai rapid în urma unei întreruperi a furnizării normale a acestor servicii. Procesul se bazează pe identificarea simptomelor şi singurele obiective sunt viteza de răspuns la incident şi asigurarea continuităţii proceselor de lucru.
Management-ul Incidentelor foloseşte informaţii furnizate de procesul de Management al Problemelor (rezolvări rapide şi erori cunoscute) şi de procesul de Management al Configuraţiilor (care leagă Incidentele de Elemente de Configuraţie).
8. Management-ul Problemelor
Obiectivul acestui proces este acela de a identifica problemele cunoscute din cadrul infrastructurii IT. Activităţile din cadrul acestui proces includ identificarea problemelor, găsirea soluţiilor pentru rezolvarea problemelor, implementarea controlată a schimbărilor necesare în cadrul infrastructurii şi apoi verificarea rezolvării problemei.
9. Management-ul Schimbării
Management-ul Schimbării nu se referă la realizarea schimbărilor garantând un risc nul, ci se referă la implementarea schimbărilor cu un risc minim, sau cu un risc conştient asumat.
10. Management-ul Implementării Serviciilor IT
După ce procesul de Management al Schimbării a realizat aprobarea unei schimbări, această modificare este transmisă procesului de Management al Implementării Serviciilor IT în vederea implementării în cadrul mediului corespunzător. Acest proces realizează controlul versiunii şi controlează evoluţia elementelor soft, hard sau de alt tip din mediul de dezvoltare în cel de producţie.
11. Management-ul Configuraţiilor
Acest proces ţine evidenţa tuturor elementelor de configuraţie necesare în vederea furnizării Serviciilor IT. Elementele de configuraţie includ software, hardware, acorduri de furnizare a serviciilor (SLA), planuri de disaster recovery, politici etc.
12. Management-ul Securităţii
Management-ul Securităţii asigură faptul că aspectele de securitate ale serviciilor sunt furnizate permanent la nivelul stabilit cu Clientul. Aceasta înseamnă inclusiv implementarea unor standarde cum este BS7799 (ISO 17799).
|
